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六年前，在一次通過(guò)電話聯(lián)系進(jìn)行客戶身份核查時(shí)，微眾銀行微粒貸客服發(fā)現(xiàn)客戶為聽(tīng)障客戶，無(wú)法進(jìn)行交流。在金融機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶的過(guò)程中，保障溝通交流無(wú)障礙，是保證金融服務(wù)安全、順利和品質(zhì)的基礎(chǔ)；當(dāng)前，我國(guó)擁有上千萬(wàn)交流障礙類(lèi)人群，他們的金融需求該如何得到滿足？

微粒貸客服團(tuán)隊(duì)當(dāng)即招聘了一名手語(yǔ)老師，為聽(tīng)障人士開(kāi)通了遠(yuǎn)程視頻服務(wù)機(jī)制，提供身份核驗(yàn)流程、借款意愿核查等服務(wù)。隨后，逐步擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)，保證聽(tīng)障客戶同樣能夠享受到快速、便捷、安全的普惠金融服務(wù)。微眾銀行微粒貸也由此走出了一條數(shù)字銀行踐行ESG的特色之路。

比如，在2019年，微眾銀行基于原有成熟的微粒貸手語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)，上線了“微眾銀行視頻客服”小程序，專(zhuān)項(xiàng)用于手語(yǔ)客服的視頻溝通和服務(wù)。這也是微粒貸對(duì)手語(yǔ)客服的一次升級(jí)。聽(tīng)障客戶可在小程序上面與專(zhuān)門(mén)的手語(yǔ)客服人員進(jìn)行文字或手語(yǔ)交流，彌補(bǔ)了服務(wù)過(guò)程中的溝通問(wèn)題，大大提升了聽(tīng)障人士的金融可得性。隨著應(yīng)用的不斷成熟，這一小程序更新升級(jí)為“微眾銀行零售服務(wù)”小程序，通過(guò)多媒體的技術(shù)手段服務(wù)不同人群。

據(jù)介紹，針對(duì)業(yè)務(wù)上的疑難問(wèn)題，小程序即通過(guò)圖文、語(yǔ)音等手段，輔助傳圖、傳資料功能，通過(guò)小程序多媒體交互服務(wù)方式，方便不同客戶快速定位、解決問(wèn)題；同時(shí)也支持視頻內(nèi)容，快捷服務(wù)聽(tīng)障客戶。

為了實(shí)現(xiàn)更好的無(wú)障礙化服務(wù)，2021年微粒貸又針對(duì)視障客戶啟動(dòng)了信息無(wú)障礙優(yōu)化項(xiàng)目，支持借還款以及客戶咨詢等功能的讀屏適配，幫助視障人士獲取無(wú)障礙的金融服務(wù)。為此，微粒貸專(zhuān)門(mén)組建了無(wú)障礙專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)與信息無(wú)障礙研究會(huì)緊密合作，多次深入開(kāi)展調(diào)研交流，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行無(wú)障礙改造，全方位提升視障人士的金融服務(wù)體驗(yàn)，讓他們可以便捷獲取金融服務(wù)。

借助信息無(wú)障礙改造和優(yōu)化等技術(shù)手段，障礙群體就有機(jī)會(huì)平等享受互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的諸多便利。

微眾銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段，可以實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)不同障礙客戶的能力，不受時(shí)間、地域的限制，極大地提升了手語(yǔ)服務(wù)的覆蓋面和可得性；同時(shí)，據(jù)了解，通過(guò)現(xiàn)有手語(yǔ)客服渠道，微眾銀行正積極進(jìn)行手語(yǔ)金融知識(shí)視頻制作，為聽(tīng)障客戶群體，提供產(chǎn)品說(shuō)明、金融知識(shí)和安全信息等內(nèi)容，提升聽(tīng)障客戶的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，保護(hù)客戶權(quán)益。

整體而言，通過(guò)無(wú)障礙化的改造，微眾銀行微粒貸無(wú)障礙化服務(wù)在今年已經(jīng)覆蓋聽(tīng)障、視障兩大類(lèi)障礙群體，為不同客戶提供無(wú)障礙化的金融服務(wù)。目前，小程序累計(jì)服務(wù)咨詢與辦理業(yè)務(wù)超過(guò)20萬(wàn)人次，辦理效率和客戶的服務(wù)體驗(yàn)極大提升，獲得了良好的客戶評(píng)價(jià)。

從建立專(zhuān)業(yè)的手語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)，到打造服務(wù)障礙群體專(zhuān)屬的小程序平臺(tái)，可以看到微眾銀行微粒貸始終關(guān)注特殊客群需求，持續(xù)運(yùn)用科技手段為殘障人士提供便捷金融服務(wù)。倡導(dǎo)金融公平，促進(jìn)普惠金融發(fā)展，肩負(fù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步——這是微眾銀行微粒貸的堅(jiān)守。

微粒貸相關(guān)人士表示，未來(lái)將持續(xù)借助科技的力量，讓金融服務(wù)“看得見(jiàn)，聽(tīng)得到”，借助自身優(yōu)勢(shì)助力信息無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，助力社會(huì)信息無(wú)障礙化，共同倡導(dǎo)提升社會(huì)包容度，營(yíng)造更友好的社會(huì)環(huán)境。

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