進入體驗經(jīng)濟時代，客戶更加關注自己的體驗和感受，客戶體驗的重要性日漸凸顯。為更加及時高效地聆聽客戶之聲，持續(xù)提升客戶在各大場景中的滿意度，北大方正人壽TNPS觸點滿意度系統(tǒng)應運而生。2021年11月25日，北大方正人壽TNPS觸點滿意度系統(tǒng)正式上線，TNPS系統(tǒng)不僅能夠系統(tǒng)化、體系化地了解客戶反饋，還可以提升客戶體驗反饋的解決效率，為客戶體驗優(yōu)化提供有效的管理抓手。

NPS為計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務可能性的指數(shù)，是衡量客戶滿意程度的重要標準，如今國內(nèi)外行業(yè)已經(jīng)驗證客戶滿意度的提升能為公司帶來更多的業(yè)務貢獻。TNPS即為觸點NPS，是實現(xiàn)從客戶體驗階段性管理向即時管理的跨越，能夠更及時、更全面、更智慧地洞察客戶感受。TNPS系統(tǒng)上線后，全面融入在客戶與公司交互的完整保單旅程。當客戶通過北大方正人壽完成投保、保全、理賠、繳費和咨詢等環(huán)節(jié)后，將會實時收到微信或短信的調(diào)研問卷，對公司的服務和體驗進行評價。TNPS構(gòu)建了觸點閉環(huán)管理機制，設立了實時預警中心，對于客戶的反饋實時監(jiān)控。當公司收到預警反饋時，公司將第一時間卷入探尋解決之法，通過體系化的方式及時聯(lián)系、跟進和處理，響應客戶訴求，提升客戶的觸點滿意度。同時，TNPS系統(tǒng)也密切關注代理人對于E銷的體驗滿意度，每一個代理人完成投保服務后均有機會做出評價。通過TNPS系統(tǒng)，我們可以實現(xiàn)實時收集和管理客戶及代理人的意見反饋，并對反饋即時做出相應，處理周期縮短至48小時以內(nèi)，極大提高了問題處理效率，提升客戶及代理人的服務體驗。

一觸即發(fā)，滿意升級，北大方正人壽青島分公司始終關注客戶體驗，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。未來，TNPS系統(tǒng)還將會探索更多的觸點場景，借助科技化手段賦能服務流程改善和體驗優(yōu)化，延伸客戶服務的價值和內(nèi)涵，從而贏得更多客戶的信賴與尊重，實現(xiàn)客戶真滿意，為客戶滿意度的提升保駕護航。

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